¿Cómo sé si ofrezco una buena experiencia de usuario?

Experiencias y emociones únicas y memorables. ¿Cómo puede una página web ofrecer esta sensación?, ¿cómo sé si he vivido esa sensación al visitar una web? O por el contrario, ¿Ofrezco esa impresión a mis usuarios? Si las respuestas son afirmativas y, más o menos, sabemos qué contestar, puede ser que conozcamos algo sobre “tener una buena experiencia de usuario (UX)”.

Pero llegar a este concepto no es tan fácil como parece y, en el proceso, intervienen varios factores que, unidos, consiguen ofrecer esta sensación. En el sexto taller #JuevesForSM Ricardo Gil, consultor y formador en este tema, y fundador de www.elclerigo.com, explicó las ideas principales para saber qué es y qué hay que hacer para tener una buena experiencia de usuario.

Ricardo Gil durante su charla en #JuevesForSM
Ricardo Gil durante su charla en #JuevesForSM

La historia de esta cuestión empezó con el concepto de usabilidad, vista como la interacción de las personas con una herramienta, servicio dispositivo y todas las emociones y sentidos que eso le produce.

Pero llega un momento en que la usabilidad empieza a no ser suficiente. Experimenta un auge cada vez mayor y a ello se le une la idea de accesibilidad (que cualquier persona puede acceder desde cualquier dispositivo a cualquier información) y la de estándares web (los problemas de los navegadores).

Para Ricardo Gil, una buena UX necesita ocho patas:

  1. Usabilidad.
  2. Arquitectura de la información. La organización de los contenidos.
  3. Diseño de interacción. Servicios, tareas…
  4. Persuabilidad. cómo puedo influir en los usuarios para que hagan lo que yo quiero.
  5. Accesibilidad.
  6. Diseño visual.
  7. Buscabilidad. Facilidad de encontrar contenidos.
  8. Ergonomía

Y directamente relacionado con ellos, sin que se puedan separar, se encuentran el SEO, el Social Media, la señalética, el marketing y la analítica. Porque al contrario de lo que muchos creen, en este caso, la usabilidad no es sentido común, es investigación. Para Gil hay que tener claro que  “se diseña para lo probable, no para lo posible” (Eduardo Manchón).

¿Qué es lo más importante para empezar una web con buen pie?

  1. Conocer a los usuarios
  2. Definir los objetivos de negocio (cuantificables).
  3. Alinear esos objetivos de negocio con tareas de usuarios.

¿Y qué viene ahora?

La experiencia de usuario sigue evolucionando y ahora se habla del Service Design. Es decir, la actividad de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y los usuarios, y las experiencias de los mismos.

El Service Design permite crear experiencias memorables creando nuevos vínculos entre los agentes del proceso. Pero llegar a este punto supone una mayor inversión de recursos tecnológicos, económicos y personales. Así que, ¿conseguirá posicionarse?.

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